Мы прощаем ошибки машинам так же, как прощаем людям

Исследователи из университета Бен-Гуриона показали, что пользователи применяют к технологиям те же механизмы прощения, что и к людям, когда устройства дают сбой.

Когда техника подводит нас, первая реакция – раздражение и злость. Зависший компьютер, навигатор, ведущий прямо в пробку, или стиральная машина, остановившаяся посреди цикла, вызывают сильные негативные эмоции. Человек злится, но прощает машину. В статье, опубликованной в журнале Frontiers in Computer Science ученые впервые изучили феномен "прощения машин".

Для исследования ученые провели фокус-группы с 27 молодыми людьми – студентами и профессионалами, которых попросили рассказать о своей реакции на сбои техники. Участники описывали свои переживания в очень эмоциональных терминах: "компьютер предал", "приложение подвело", "телефон не понимает". Затем их спрашивали, как они справились с ситуацией и смогли ли простить машину.

Анализ выявил несколько путей к прощению. Некоторые участники проводили своего рода расчет затрат и выгод: если преимущества технологии перевешивали ущерб, они были готовы не обращать внимания на проблему. Другие были склонны возлагать ответственность за ошибку на людей – программистов, инженеров или даже на себя как пользователей, что облегчало прощение. Люди, лучше знакомые с технологиями, оказались склонны прощать чаще, возможно, потому что понимали сложность систем и неизбежность ошибок. Те же, кто настороженно относился к умным устройствам, прощали реже и иногда отказывались от технологии после сбоя.

Ученые отмечают, что отношения людей с машинами больше не являются чисто техническими. Люди относятся к машинам как к компаньонам: разочаровываются, злятся, но и прощают. Во многих отношениях техника уже стала частью эмоционального круга человека.

Эти выводы имеют важное практическое значение. Компании-производители должны понимать, что пользователям при сбое нужны не только технические подсказки, но и понимание их разочарования. Компаниям нужно создавать системы, которые будут "огорчаться" и "извиняться" при сбое – такие системы проще прощать. В мире, где роботы, приложения и ИИ становятся постоянными спутниками человека, понимание механизмов прощения может оказаться критически важным.