Банк Израиля обяжет банки открыть телефонный центр для сообщения о мошенничестве

Банк Израиля опубликовал для общественного обсуждения инструкцию, в соответствии с которой банки должны будут открыть специальный телефонный центр для клиентов, ставших жертвами мошенничества.

Центр предназначен для немедленного сообщения о подозрениях в мошенничестве с банковскими счетами и средствами платежа, чтобы минимизировать ущерб в реальном времени, сообщается в группе "Социальная и информационная помощь".

Проект инструкции устанавливает обязанность предоставлять клиентам профессиональный живой ответ в случаях подозрения на мошенничество в услугах платежей и для подачи сообщений о подозрениях на неправомерное использование, в соответствии с Законом о платежных услугах. Это должно осуществляться через телефонный центр, который будет работать круглосуточно во все дни недели, включая время еженедельного отдыха.

Время ожидания ответа не должно превышать 6 минут, при этом пожилые клиенты (старше 70 лет) получат приоритет в системе распределения звонков.

Банкам разрешено дополнительно предлагать цифровые каналы для сообщений, однако они не могут заменить работу живого оператора. Центры должны быть укомплектованы специально обученными сотрудниками, а банки обязаны собирать данные о времени ожидания, предоставлять регулярные отчеты руководству и обеспечивать постоянный контроль качества обслуживания.

Инструкция должна вступить в силу через три месяца после публикации окончательного текста. В течение трех лет будет проведена повторная проверка эффективности этой меры, чтобы оценить ее вклад в защиту клиентов.

С текстом инструкции можно ознакомиться по ссылке, а возражения или предложения следует отправлять по электронной почте Pikuah_directive_drafts@boi.org.il.